প্রতিক্রিয়া কৌশল? আপনি ভাল কারণ আপনার দর্শকরা দেখছেন

বাগদানের মেট্রিক্স পুরো গল্প বলে না।

প্রচুর B2B এবং B2C বিপণনকারী – 75% এর বেশি – বিষয়বস্তুর প্রভাব পরিমাপ করতে ওয়েবসাইটগুলির সাথে ইমেল এবং ব্যস্ততা ব্যবহার করুন৷ চারটির মধ্যে প্রায় তিনটি সামাজিক বিশ্লেষণ এবং তাদের ব্যস্ততার মেট্রিক্স পরিমাপ করে।

যদিও এনগেজমেন্ট নম্বরগুলি ইন্টারঅ্যাক্টিভিটির একটি পরিমাপ হিসাবে ভাল কাজ করে, তারা একজন ব্যক্তির অনুভূতি পরিমাপের জন্য ভাল কাজ করে না। এর জন্য গুণগত মূল্যায়ন প্রয়োজন, এবং আরও গুরুত্বপূর্ণভাবে, এটি প্রায়শই বাস্তব সময়ে গুণগত প্রতিক্রিয়া প্রয়োজন।

যখন দর্শকরা আপনার বিষয়বস্তু এবং ব্র্যান্ডের সাথে যুক্ত হন, তখন সেই প্রতিক্রিয়াগুলির সাথে আপনার সম্পৃক্ততা – তাদের ইতিবাচক এবং নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া – সেই লোকেরা আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে কীভাবে চিন্তা করে এবং অনুভব করে তার মধ্যে একটি পার্থক্য তৈরি করতে পারে৷ এবং, যখন পাবলিক ফোরামে প্রতিক্রিয়া আসে, তখন আপনার প্রতিক্রিয়া ডিজিটাল দর্শকরা আপনার ব্র্যান্ডকে কীভাবে দেখেন তাতে সমস্ত পার্থক্য তৈরি করতে পারে।

@CMICentent-এর মাধ্যমে @AnnGynn বলেছেন, প্রতিক্রিয়ার প্রতি আপনার ব্র্যান্ডের প্রতিক্রিয়া সমালোচক এবং ডিজিটাল দর্শকরা আপনার কোম্পানিকে কীভাবে দেখেন তাতে পার্থক্য আনতে পারে। #সামাজিক মাধ্যম টুইট করতে ক্লিক করুন

সেজন্য আপনার একটা দরকার কৌশলগত প্রতিক্রিয়া জড়িত সিস্টেম যে সমস্ত বিষয়বস্তু বিপণন দলের সদস্যরা সচেতন এবং বাস্তবায়ন করে। একটি সফল পরিকল্পনা তৈরি করতে আপনাকে সাহায্য করার জন্য এখানে কিছু ধারণা রয়েছে:

আমন্ত্রণ হিসাবে মন্তব্য দেখুন

সবাই শুনতে চায়। এই কারণেই আপনার সোশ্যাল মিডিয়াতে মন্তব্য বা আপনার কোম্পানির ইমেল বার্তাগুলির প্রতিক্রিয়া জানানো এত গুরুত্বপূর্ণ৷ আপনি স্বীকার করছেন যে আপনি বার্তাটি দেখেছেন এবং শুনেছেন (এবং, আদর্শভাবে, এর পিছনের অনুভূতি)।

Honeylove, একটি শেপওয়্যার পোশাকের ব্র্যান্ড, তার Facebook পৃষ্ঠায় – প্রতিটি মন্তব্য – ইতিবাচক, নেতিবাচক বা নিরপেক্ষ – ভেবেচিন্তে প্রতিক্রিয়া জানায়৷ ভিতরে এই পোস্টএটি তিনটিই মোকাবেলা করে:

• একের পর এক মন্তব্য করেছেন, “ভালোবাসি আমার!!” ব্র্যান্ডটি উত্তর দিয়েছে: “আইরিন আর্মস্ট্রং ফিল্ডস আপনার অভিজ্ঞতা শেয়ার করার জন্য সময় দেওয়ার জন্য আপনাকে অনেক ধন্যবাদ! আমরা সম্পূর্ণভাবে রোমাঞ্চিত যে আপনি আমাদের পোশাককে আমাদের মতোই ভালোবাসেন, যদি আপনি ভবিষ্যতে আমাদের কাছ থেকে কিছু দেখতে চান তাহলে আমাদের জানান আপনি যদি চান! আমরা আপনার কাছ থেকে শুনতে চাই”
• অন্য কেউ একজন বন্ধুকে ট্যাগ করলে, ব্র্যান্ডটি তাদের শেয়ার করার জন্য ধন্যবাদ জানায়।
• অন্য কেউ মন্তব্য করেছেন: “আমি যেসব মহিলাকে দেখেছি তাদের কারও ওজন সমস্যা নেই।” সেই হুলস্থুল বিবৃতি কিছুকে চ্যালেঞ্জ করতে পারে, কিন্তু হানিলাভ প্রস্তুত ছিল। তিনি প্রতিক্রিয়ার জন্য তাকে ধন্যবাদ জানান এবং তার অনুভূত সমালোচনাকে মৃদুভাবে সংশোধন করে প্রতিক্রিয়া জানান। তারা তাদের আকার পরিসীমা ব্যাখ্যা করেছে (XS থেকে 3X/4X)। এবং বলেছেন, “আমাদের বিভিন্ন ধরণের শরীরের বিভিন্ন ধরণের পোস্ট রয়েছে, যার সবকটিই তাদের মধুর প্রেমে আশ্চর্যজনক দেখাচ্ছে,” বিবৃতিটিকে সমর্থন করে এমন দুটি ভিডিওর লিঙ্ক শেয়ার করার আগে৷ (মন্তব্যকারী তাকে চিন্তাশীল উত্তরের জন্য ধন্যবাদ জানিয়েছেন।)

ব্র্যান্ডের Facebook বিষয়বস্তুতে নিযুক্ত ব্যক্তিদের সাথে ব্র্যান্ডের সমস্ত মিথস্ক্রিয়া তাদের শ্রোতাদের সাথে যোগাযোগ করে যে তারা কথোপকথনকে মূল্য দেয় এবং তাদের শ্রোতারা কী বলতে চায় সে সম্পর্কে গভীরভাবে আগ্রহী। এটি করার জন্য সময় নেওয়া একটি বড় প্রভাব ফেলতে পারে কেবলমাত্র “লাইক” ক্লিক করার চেয়ে বড় প্রভাব ফেলতে পারে যে আপনি তাদের পোস্ট পড়েছেন বা খারাপ, যখন লোকেরা ব্র্যান্ডের সাথে জড়িত থাকে তখন কিছুই করবেন না। আমরা করি।

যেমন @CMIcontent এর মাধ্যমে @AnnGynn বলেছেন, “লাইক” এর চেয়ে বেশি প্রতিক্রিয়া জানাতে সময় নেওয়া মন্তব্যকারী এবং অন্যদের প্রতি আপনার প্রতিক্রিয়ার উপর একটি বড় প্রভাব ফেলে। #সামাজিক মাধ্যম টুইট করতে ক্লিক করুন

টিপ: হানিলাভ তার উত্তরে মন্তব্যকারীর নাম ব্যবহার করেছেন। এই ব্যক্তিগতকরণ মন্তব্যকারী এবং অন্যান্য দর্শকদের ইঙ্গিত করে যে এটি একটি ফর্মুল্যাক, কাট-এন্ড-পেস্ট প্রতিক্রিয়া নয়।

শুনুন, চিন্তা করুন, গবেষণা করুন, কাজ করুন (বা করবেন না)

এই বছরের শুরুর দিকে, কেউ সিএমআই-এর কিম মাউতসোসের সোমবারের নিউজলেটারে তার অভিবাদনের সমালোচনার সাথে উত্তর দিয়েছিল: “হাই আছে।” তাদের কাছে এটা নৈর্ব্যক্তিক এবং স্নুটি বলে মনে হয়েছিল।

এখন এটি বাগদানের জন্য একটি জয় – একটি বাস্তব জীবনের উত্তর – এমনকি প্রতিক্রিয়াটি খুব ইতিবাচক না হলেও৷ গ্রাহক উল্লেখ করেছেন যে তিনি মতামত ভাগ করেছেন কারণ কিম পাঠকদের প্রতিটি নিউজলেটারে তাদের প্রতিক্রিয়া ভাগ করার জন্য আমন্ত্রণ জানায়।

কিন্তু এখন প্রশ্ন উঠেছে সেই ফিডব্যাক নিয়ে কী করবেন তিনি?

সমালোচকদের জবাব দিলেন কিম। কিন্তু সে সেখানে থামেনি। তিনি অভিবাদনের উপযুক্ততা এবং সম্ভাব্য বিকল্পগুলি সম্পর্কে একটি অভ্যন্তরীণ কথোপকথন শুরু করেছিলেন। তার পরবর্তী সাপ্তাহিক ইমেলে, কিম অভিবাদন সম্পর্কে পাঠকদের চিন্তাভাবনা শেয়ার করে এবং আরও তথ্যের জন্য জিজ্ঞাসা করে। অন্যরা উত্তর দিল। CMI এবং স্বতন্ত্র পাঠকদের মধ্যে বেশ কিছু কথোপকথন হয়েছে – মূল মন্তব্যকারী সহ।

এত কিছুর পরেও, কিম এখনও অভিবাদন ব্যবহার করে, “হাই আছে,” কিন্তু তিনি প্রাথমিক প্রতিক্রিয়াটিকে গুরুত্ব সহকারে নেওয়ার পরে এবং আরও তদন্তের পরে, শিখেছেন যে গঠনমূলক মন্তব্যটি অন্যদের সাথে অনুরণিত হয়নি।

কখনও কখনও, প্রতিক্রিয়া পরিবর্তন বাড়ে. উদাহরণ স্বরূপ, একজন পাঠক CMI ব্লগে মন্তব্য করেছেন যে তার পড়তে অসুবিধা হয়েছে কারণ নিবন্ধ জুড়ে সম্পর্কিত বিষয়বস্তু বাক্সগুলি অভিজ্ঞতাকে বাধাগ্রস্ত করেছে। আরও বিবেচনা করার পরে, CMI প্রাসঙ্গিক বিষয়বস্তু বাক্সটিকে একটি বাক্সে ঘনীভূত করেছে এবং প্রতিটি নিবন্ধের শেষে স্থানান্তর করেছে।

সাবিনা মুমিনোভিচGenePlanet-এর বিষয়বস্তু বিপণন ব্যবস্থাপক তাদের প্রতিক্রিয়া, বিশেষ করে TrustPilot-এ তাদের কোম্পানির পর্যালোচনাগুলির জন্য তাদের প্রতিক্রিয়া নির্দেশ করে।

তিনি প্রাসঙ্গিক প্রতিক্রিয়ার একটি তালিকা বজায় রাখেন এবং সমাধান নিয়ে আলোচনা করতে পণ্য দলের সাথে নিয়মিত এটি পর্যালোচনা করেন। সাবিনা বলেন, “কেন প্রতিটা সুযোগকে কাজে লাগিয়ে উন্নতি করা যায় না। “খুবই প্রায়ই, আমাদের ক্লায়েন্টরা গাছগুলিকে খুব কাছ থেকে দেখে বন মিস করে।”

কেন ফিডব্যাককে উন্নত করার সুযোগ হিসেবে ব্যবহার করবেন না? সাবিনা মুমিনোভিক @AnnGynn @CMICentent-এর মাধ্যমে বলেছেন প্রায়ই ক্লায়েন্টরা গাছগুলিকে খুব কাছ থেকে দেখে বনকে মিস করে। #সামাজিক মাধ্যম টুইট করতে ক্লিক করুন

যদিও GenePlanet এখন প্রতিক্রিয়ার ক্ষেত্রে একটি কেস-বাই-কেস পদ্ধতি গ্রহণ করে, এটি ভবিষ্যতে কোম্পানি-ব্যাপী নীতি কাঠামোকে সরিয়ে দেওয়ার জন্য এটি ব্যবহার করছে।

সমালোচক এবং বিদ্বেষীদের গ্রহণ করুন

অবশ্যই, জনসাধারণের কিছু সদস্য হতে পারে তাদের প্রতিক্রিয়ায় খারাপ এবং খারাপ, তারা প্রায়ই তাদের নাম ব্যবহার করে না, গবব্লেডিগুক হ্যান্ডেল এবং ইমেল ঠিকানার আড়ালে লুকিয়ে থাকে।

এই ক্ষেত্রে, আপনি দুটি পদক্ষেপ নিতে পারেন – তাদের উত্তর দিন বা না করুন। বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, আমি উত্তরের পক্ষে, বিশেষ করে যদি তারা একটি পাবলিক ফোরামে প্রতিক্রিয়া জানায়। “আপনার মন্তব্যের জন্য আপনাকে ধন্যবাদ” বা “আমরা আপনার মন্তব্য পড়েছি” এর মতো সহজ বাক্যাংশগুলি যথেষ্ট হওয়া উচিত। উত্তর তাদের তর্ক বা চ্যালেঞ্জ না. এটি কেবল পাত্রকে আলোড়িত করে এবং তারা যা চায় তা দেয় – এমন একটি প্রতিক্রিয়া যা তারা মূলত যা বলেছিল তার চেয়ে বেশি প্রতিক্রিয়া দিতে পারে।

অবশ্যই, যদি তারা প্রকৃতপক্ষে ভুল তথ্য উপস্থাপন করে, আপনার উত্তরে সঠিক তথ্য সহ একটি নির্ভরযোগ্য উত্স অন্তর্ভুক্ত করা উচিত: “আপনার মন্তব্যের জন্য আপনাকে ধন্যবাদ। (তথ্য) দেখানো হিসাবে সঠিক (একটি নির্ভরযোগ্য উত্সের উল্লেখ সহ)।” এর সাথে একটি লিঙ্ক যুক্ত করুন ) আপনি পোস্ট করার পরে, মূল পোস্টার থেকে পরবর্তী কোনো কথোপকথনে সাড়া দেবেন না, কারণ এটি দর্শকদের ইঙ্গিত দেয় যে ব্যক্তিটি আপনার আরও বেশি সময়ের প্রাপ্য।

সাবিনা বলেছেন যে যখন একটি সমালোচনা তাদের পণ্য বা পরিষেবাকে সঠিকভাবে প্রতিফলিত করে না, উদাহরণস্বরূপ, একটি ব্যবহারকারীর ত্রুটি করা হয়েছিল, GenePlanet সম্মানের সাথে প্রতিক্রিয়া জানায় কিন্তু স্পষ্টভাবে ভুল ধারণা সংশোধন করে।

“আমি বিশ্বাস করি যে এই ধরনের পদ্ধতি ব্র্যান্ডের বিশ্বাসযোগ্যতা এবং বিশ্বাসযোগ্যতাকে শক্তিশালী করে৷ এটির জন্য বেশি সময় লাগে এবং সত্যিই ভাল কপিরাইটিং প্রয়োজন, কিন্তু এটি অর্থ প্রদান করে,” বলেছেন সাবিনা৷

এখন, কিছু সংস্থা নিয়মিতভাবে এমন বিষয়ের সাথে জড়িত হতে পারে যা জনসাধারণের কাছ থেকে বারবার আক্রোশ প্রকাশ করে। যদি এটি আপনার গোষ্ঠী হয়, তবে সমস্ত প্রতিক্রিয়ার জন্য একটি মানক স্বীকৃতি প্রয়োগ করার কথা বিবেচনা করুন – ইতিবাচক বা নেতিবাচক, যেমন: “আমাদের সাথে আপনার চিন্তাভাবনা ভাগ করার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ।”

কথোপকথন এগিয়ে যান

প্রতিক্রিয়া সরাসরি ইমেলের চেয়ে সামাজিক মিডিয়াতে ভিন্নভাবে কাজ করে। আপনার দর্শকরা রিয়েল টাইমে সংলাপ দেখতে পাবেন। যখন আপনি নিজেকে আপনার সামাজিক চ্যানেলে কারও সাথে বারবার উত্তর দিতে দেখেন, তখন এয়ারলাইনস এবং অন্যান্য ব্র্যান্ডগুলি টুইটারে কী করে তা বিবেচনা করুন: প্ল্যাটফর্ম পরিবর্তন করুন।

এই করতে, একজন গ্রাহক ইউনাইটেড এয়ারলাইন্সকে ট্যাগ করে এবং এর বিজ্ঞাপনী মূল্যের প্রতিশ্রুতি, হারানো লাগেজ, এবং প্রতিক্রিয়াহীন গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে অভিযোগ করে এবং উপসংহারে বলে, “এটা লজ্জার বিষয় যে লোকেদের এই বাজে কথা সহ্য করতে হবে।” মোকাবেলা করতে হবে।” ইউনাইটেড একটি ক্ষমা প্রার্থনা এবং সরাসরি বার্তা বা প্রদত্ত ফোন নম্বরের মাধ্যমে তাদের সাথে যোগাযোগ করার অনুরোধের সাথে প্রতিক্রিয়া জানায়।

আপনি সরাসরি আপনার সাথে যোগাযোগ করার জন্য সমালোচককে আমন্ত্রণ জানিয়ে সর্বজনীন বিতর্কের সমাপ্তি ঘটান। এমনকি যদি মন্তব্যকারী কখনও সরাসরি না যায়, আপনার দর্শকরা জানবে আপনি চেষ্টা করেছেন।

এইচপি সাপোর্ট ফেসবুকে সেই ভুলটি করেছে যখন এটি একটি পোস্ট করেছে সেখানে তিন বছর ধরে বসে বিরূপ মন্তব্য এবং একটি সহায়ক উত্তর ছাড়া আপ গণনা.

পোস্টের বিষয় (কীভাবে ব্যাখ্যাহীন এইচপি ওয়েবক্যাম ঠিক করা যায়) মন্তব্যকারী যে বিষয়ে কথা বলেছেন তা নয় (একটি নতুন প্রিন্টার যা কাজ করবে না এবং HP আমার সমর্থন অনুসন্ধানগুলিকে উপেক্ষা করছে। যাইহোক, এটি HP সমর্থনে একটি লাইভ কল করেছে। অধিকার উপস্থাপন করেছে সুযোগ। এটির নাম দিন, উত্তর দিন এবং মুখোমুখি কথোপকথনে যান। যদিও এরিক থমাস (মন্তব্যকারী) কখনই সন্তুষ্ট নাও হতে পারেন, Google অনুসন্ধান এই সামগ্রীটি সরবরাহ করার তিন বছর পর আমি HP-এর সমর্থন পেয়েছি, অভাবটি দেখতে পাইনি আমার ওয়েবক্যাম সমস্যা সমাধানের জন্য নিশ্চিতকরণ।

একটি প্রতিক্রিয়া-প্রতিক্রিয়া পরিকল্পনা তৈরি করুন

প্রায়শই, ব্র্যান্ড এবং তাদের ডিজিটাল দলগুলি কেস-বাই-কেস ভিত্তিতে প্রতিক্রিয়ার প্রতিক্রিয়া জানায়। কিন্তু এটি আপনাকে সমস্যায় ফেলতে পারে। কিছু দলের সদস্য সকলকে উত্তর দিতে পারে, এবং কেউ কেউ শুধুমাত্র যারা প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে তাদের উত্তর দিতে পারে। শ্রোতা সদস্যরা যারা প্রতিক্রিয়া পান না তারা অসম্মান বোধ করবেন কারণ অন্যরা ব্র্যান্ড থেকে অনুমোদনের সৌজন্যে পেয়েছে।

এই সব এড়াতে, একটি উত্তর কৌশল লিখুন। বিশদ বিবরণ কখন এবং কিভাবে দলের কাউকে প্রতিক্রিয়া জানানো উচিত। উদাহরণস্বরূপ, এটি কি একটি সাধারণ স্বীকৃতির যোগ্য, নাকি এটি একটি কথোপকথন শুরু করা উচিত? আপনার কাছে সম্ভবত এক-উত্তর-ফিট-সব পরিস্থিতি থাকবে না, তাই সর্বাধিক ঘন ঘন ভাগ করা প্রতিক্রিয়াগুলির প্রতিক্রিয়াগুলির একটি আদর্শ তালিকা তৈরি করুন। এরপরে, একটি প্রক্রিয়া সেট আপ করুন যাতে আপনার টিম জানে যে কীভাবে এটি প্রাসঙ্গিক বিভাগের সাথে প্রতিক্রিয়া ভাগ করে নিতে হয়। অবশেষে, প্রতিক্রিয়া প্রাপকের প্রতিক্রিয়া জানানোর আগে অভ্যন্তরীণ কথোপকথন কখন বাড়বে তার জন্য নির্দেশিকা স্থাপন করুন। কৌশল চূড়ান্ত করার আগে তাদের ইনপুটের জন্য সমস্ত স্টেকহোল্ডারদের প্রতিক্রিয়া-প্রতিক্রিয়া পরিকল্পনার একটি খসড়া পাঠান।

একটি সুচিন্তিত ফিডব্যাক এনগেজমেন্ট কৌশল তৈরি করার মাধ্যমে, আপনার ব্র্যান্ড ইতিবাচক এবং নেতিবাচক উভয় এনগেজমেন্ট থেকে উপকৃত হবে – এবং আপনার শ্রোতাদেরও তাই হবে।

জোসেফ কালিনোস্কি/কন্টেন্ট মার্কেটিং ইনস্টিটিউটের কভার ইমেজ